Программа курса основы безупречного сервиса и продаж

КУРС «ОСНОВЫ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА И ПРОДАЖ»

 

                                                        Продолжительность программы 60 ак.часов

  Лекции  – 13

                          Практические занятия – 47

                               Итоговый контроль: экзамен

 

 

АКТУАЛЬНОСТЬ:  Эффективность функционирования предприятий напрямую связана с организацией качественного предоставления услуг – это основная производственная задача, на выполнение которой направлен менеджмент обслуживания клиентов. Качество услуг в огромной мере зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

 

ЦЕЛЬ КУРСА «Организация обслуживания клиентов» – формирование творческих подходов в области менеджмента обслуживания клиентов и приобретения умений производить действия в соответствии с принятыми стандартами сферы обслуживания.

 

ВЫ УЗНАЕТЕ:

  •  об истории развития сервисной деятельности в стране и за рубежом;
  • о тенденциях развития международной сферы услуг;
  • теоретические и методологические основы организации обслуживания отечественных и иностранных клиентов;
  • классификацию групп клиентов, шкалу потребностей клиентов;
  • формы и стили обслуживания отечественных и иностранных клиентов;
  • профессиональную этику работников сферы обслуживания;
  • основы профессионального общения

 

ВЫ НАУЧИТЕСЬ:

  • классифицировать группы, формы и стили обслуживания клиентов;
  • обслуживать клиентов в соответствии с требованиями современной профессиональной этики работников сферы услуг;
  •  осуществлять эффективное общение в процессе продажи услуг;
  • преодолевать коммуникативные барьеры в процессе обслуживания клиентов;
  • выявлять и предотвращать конфликтные ситуации в работе с клиентом.

 

КТО ПРОВОДИТ ОБУЧЕНИЕ:

Курсы ведут специалисты в области подбора персонала, HR- специалисты, успешные практики. Они прекрасно умеют продавать сами и знают, как научить этому искусству вас.

 

ДОКУМЕНТЫ ОБ ОКОНЧАНИИ: Сертификат + рекомендательное письмо

 

Формат обучения

ДНИ НЕДЕЛИ

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ КУРСОВ

ЦЕНА,

бел.руб

Вечерняя группа с 18:00 до 21:00:

220,00

каждый день

2 недели

 

3 раза в неделю

1 месяц

 

2 раза в неделю

1 месяц, 1 неделя

 

Группа выходного дня

220,00

Сб., Вс с 10:00 до 18:00

(перерыв с13до14)

2 недели

 

Сб., Вс с 10:00 до 14:00

1 месяц

 

 

В СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ ВХОДИТ:

  • сертификат;
  • консультации экспертов-преподавателей;
  • кофе, чай, вода

 

ПОМОЩЬ В ТРУДОУСТРОЙСТВЕ

  • Рекомендуем наших лучших выпускников

Регулярно консультируем  по актуальным вакансиям

 

 

ПРОГРАММА КУРСОВ

 «ОСНОВЫ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА И ПРОДАЖ»

 

  1. Сервис как конкурентное преимущество
  • Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
  • Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
  • Идеология компании, ориентированной на клиента
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Пять параметров сервиса
  1. Как системно управлять сервисом?
  • Сервисная стратегия
  • Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
  • Персональная и процедурная стороны обслуживания
  • Факторы качественного обслуживания клиентов
  • Что такое система эффективного клиентского сервиса?
  • Создание сервисной культуры на предприятии
  • Составляющие системы клиентского сервиса
  • Что такое сервис - менеджмент?
  • Компоненты и составляющие направления деятельности Сервис-менеджмента
  • Ключевые элементы управления сервисом
  • Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
  • Центр ответственности
  • Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
  1. Программы улучшения клиентского сервиса
  • Как преодолеть сопротивление персонала?
  • Как продавать с заботой о клиентах?
  • Активность персонала в продажах
  • Что нужно сделать, чтобы сотрудники хотели продавать? Мотивация «продажников»
  • Типовые ошибки контактного персонала при продажах клиентам
  • Как подобрать сервисный персонал?
  • Сервисные компетенции персонала
  • Как оценить мотивацию на интервью с претендентом на должность?
  1. Система оценки качества обслуживания
  • Проект по повышению эффективности продаж компании
  • Совершенствование качества работы клиентской службы
  • Система оценки качества обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Программы контроля за качеством обслуживания
  • Аудит – диагностика
  • Маркетинговые исследования
  • Анкета оценки качества обслуживания
  • Метод пробных покупок или тайный покупатель
  • Проведение оценки качества обслуживания своими силами
  • Программы улучшения сервиса
  • Методы получения обратной связи от клиентов
  • Личные опросы. Телефонные опросы
  • Метод «неизвестный клиент»
  • Модель 4 Gap
  • Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
  • Инструменты оценки идеального сервиса
  • Анкеты SERVQUAL
  • Основные шаги после проведения оценки
  • Мотивация и повышение качества сервиса
  • Оценочные листы. Чек листы
  1.          Внедрение стандартов сервиса и продаж
  • Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Сервисные коммуникации с персоналом
  • Цели и формы коммуникаций
  • Сервисные собрания персонала организация
  • Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
  • Система комплексной мотивации
  • Личный пример руководителя
  1.          Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  • Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
  • Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
  • Какие выгоды дает применение стандарта?
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
  • Внутрифирменные документы и их цели
  • Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  1. Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
  • Процесс разработки стандартов
  • Схема стандартов обслуживания
  • Регламентация работы персонала
  • Методы разработки и анализа процесса обслуживания
  • Метод точек соприкосновения (моментов истины)
  • Метод «Пьеса» или «Театр»
  • Метод диаграммного проектирования
  • Моделирование качества процесса обслуживания
  • Метод потребительского сценария
  • Метод реинжиниринга бизнес процессов
  • Моделирование качества процесса обслуживания
  1. Итоговый контроль.
Подробнее